刘群说道：“旅客来到餐车以后，作为服务员要迎接礼让，主动迎上去问候：‘您好，欢迎您就餐’，然后引导安排旅客入座儿。

旅客入座以后，应请旅客点菜，按旅客人数进行摆台、摆放餐具，餐具摆好后介绍饭菜品名或替旅客参谋，介绍饭菜品种时应根据旅客的身份，年龄和不同地区的需要，分别介绍不同的品种，一般的口味特点是南甜、北咸、东辣、西酸，旅客在点菜时务必要当好参谋，及时提出合理建议，帮助旅客选菜，而不能默不作声，一言不发，这是大忌，会让旅客没有感觉到被尊重。

对一些犹豫不决的旅客，可以对我们餐车的特色菜进行推荐。旅客点菜以后必须询问旅客吃饭，菜的口味偏咸偏淡，是否吃辣？

旅客在就餐中间，服务员应经常在前台对每位旅客根据情况进行问餐，比如说询问旅客：‘您菜够用吗？您还需要什么？饭菜还合乎您的口味儿吗？’

旅客用餐完毕以后，服务员还应该上前进行提醒：‘东西是否已经带齐，手机钥匙是否已经拿上，欢迎下次再来。’亲切礼貌地送别。

在服务中的代手——也就是俗称的抹布，代手（抹布）要专用，特别在旅客面前擦抹使用的应备有数块儿，并必须保持洁净卫生，尽可能使用白色，还要经常洗涤消毒并随手携带，以便随时擦拭汤水及旅客掉下的食物，形成代手不离手的习惯。”

刘群看向餐车主任，说道：“主任，你重点还要介绍一下服务中‘拿’和‘端’的技巧，这两项也非常重要，给旅客上菜，上餐具的时候务必要有规矩。

主任说道：”刘车强调的很对，在我们餐车的服务中‘拿’和‘端’是很重要的两项技巧。“

主任边说边拿起一双筷子一个勺子，一边说道：”餐车的筷、勺杯、刀、叉等餐具都直接接触食物，因此必须保证绝对卫生，洗刷消毒过后的餐具不得乱拿乱放，在拿取餐具的时候必须避免因我们的拿取动作而污染了使用部位。正确的拿法是......”

主任捏住筷子的大头儿，说道:”筷子拿大头儿、杯子拿下部、汤勺、刀叉拿把，切忌用手拿时接触就餐时使用的部位。”

小张一边记，一边开玩笑地说道：“我以前去饭店，有个服务员给我们拿杯子，就是手指头捅到了杯子里面，5个指头抓着5个杯子就送了过来，确实给人的感观不太好，他那样拿过来的杯子，我们没人敢用，不管你洗得再干净，你手指头伸进了杯子里，一方面脏、另一方面也显得太没素质了。”

主任继续说道：“菜品传递离不开‘端’，掌握端送技巧，既可以保证工作质量、又能提高工作效率，为此我们餐车服务人员必须熟练掌握端送技巧，传送菜品必须使用托盘儿，就算是一盘菜也要使用，要做到敏捷准确地传送、端送，要求平稳，汁液不溢、菜形不变。”

说着主任拿过来一个餐车使用的盘子，一边演示一边说道：“正确的端法是手心向里，四指在盘碗的底部抠住，大拇指翘起，顺盘碗的边儿卡住，切忌手指伸入盘碗内，以保持菜肴的卫生。”

主任一边站起来一边说道：“餐车服务工作，走路技巧也和列车工作人员不太一样，因为我们餐车服务人员一般手上都有东西，所以走路也有不一样的技巧。

咱们餐车服务人员工作虽然足不出户，但却是日行百里，因此如何练好正确的走路不仅能打造身体姿势自然美，而且还会省去许多力气，特别是在列车上，还要适应列车的摇晃，随时准备发生紧急刹车的状况，保持身体平衡不能摔倒，正确走步姿态是上身平、下身稳，步履均匀，行动敏捷，快慢适宜，平静自如。”

主任端着一个托盘，托盘里面放着两个空盘子，继续说道：“走路分为健步、快步，碎步三种步伐。”

她端着托盘，稳稳地向前走，边走边说道：“这叫健步，也就是稳步走起来，步履均匀、速度适宜，抬脚轻、放下稳，轻松自如，适合端一般的菜。”

走了两步，她又回头往回走，刘群和小张这次看她走的步子也大，速度也快，主任边走边说道：“这叫快步，走的时候步距要大、速度要快，适合端火候菜，可保持菜品都吱吱作响就上到桌儿，但可是不能跑步。”

说完主任又扭头往回走，这次是迈着小碎步，她说道：“走碎步是步距小，保持体态平衡，适合于端汤菜、上零杯酒、杯茶等等。”

服务员小张瞪大了眼睛看着餐车主任说道：“没想到一个走路还有这么多讲究，我还以为都是一样的。看来端各种不同的菜，还需要各种不同的步伐，真的是第一次听说，真长见识。”

刘群说道：“有句话叫做术业有专攻，一招鲜吃遍天。咱们的餐车主任干了几十年了，对餐车工作熟门熟路。你跟着主任学可是能学到不少好东西。”

刘群接着说道：“餐车的服务讲究五勤。

第一是眼要勤，在工作中要聚精会神，思想上高度集中，千万不能溜号，两眼始终观察各餐台客人用餐情况，同时还要注意来往的旅客，准备做好主动迎送工作；

第二是耳勤，在观察上述旅客动向的同时，要随时听着旅客的招呼，以便及时回答旅客的问话，满足旅客的要求；

第三是嘴勤，勤向旅客宣传所经营的主副食品种和食用方法、营养特色，做到适时问餐，征求对菜肴的口味及各方面的意见，我看主任日常工作中已经做到了，来有问声、问有答声、走有送声、上菜有唱菜名声。”

第四是手勤，也就是勤送、勤收拾餐桌上不用的菜盘和残食、餐具撤的勤、餐台和地面卫生擦抹清扫的勤、刷洗餐具的用水换得勤。不过有一个注意事项就是收拾餐台时要先和旅客打招呼，必需征得旅客的同意，并且注意，餐具的拿放不可触及旅客，也不可触动旅客的随身携带品。可是要注意，手勤不能手欠，让旅客反感是大忌！”