K18次餐车新来了一名服务员小张。小张原来是其他车次的列车员，由于全段的餐车人员退休了一大部分，导致人员紧缺，段通过组织自愿报名和考试评测相结合的方式，从列车员中遴选出了一批自愿担当服务员的列车员，经过培训以后就分到各班组上岗了。

虽然说都是跑车的职业，日常列车员也经常见服务员的工作，对服务员的工作不陌生，但是术业有专攻，毕竟没有实际去干，只是看一看，小张就以为服务员的工作很简单，跑了两趟车在工作中频频出错，才发现自己想象当中服务员不是那么好干的。

第一趟车，刚上岗第一天就被旅客打电话投诉到刘群这里。

旅客投诉说：“我刚才正在餐车用餐时，因为车厢外的阳光比较刺眼，就拉住了餐车的窗帘儿吃饭，餐车服务员过来就把窗帘给打开，又折叠摆放好。我当时也没有和服务员反映，而是回到车厢以后觉得有必要向列车长反映一下情况。”

刘群赶到硬卧车厢与这名旅客当面进行了沟通。

这名女旅客说道：“列车长同志，我认为列车既然设置了窗帘儿，那就是用来遮阳遮光的，而不是用来折叠摆放在那里好看，如果说为了美观还不如不设置窗帘儿，更显得简洁大方。”

刘群解释道：“非常抱歉，这名服务员是新来的，人倒是很勤快，但是不懂得服务方法，所以给您造成不便，我代表她向您致歉，您说的对，窗帘就是用来遮光的，您的做法完全正确，没有一点不对的地方，是我们的服务员没有领会到服务备品的用途，您看，如果需要的话，我请这名服务员过来，当面向您致歉。”

女旅客说道：“那倒不必了，看着她也是很忙碌的样子，并不是在偷懒，而是不太会为旅客服务，既忙、又累、还不出效果，看着她也挺可怜的，如果列车长有时间可以请老师傅带一带，这样她在工作中就不会出现这些问题了。

再有一点我个人认为，在我们吃饭的时候，服务人员来整理窗帘似乎也会有灰尘落下，所以请列车长告知这名服务员，即便是要开展工作也要等旅客就餐完毕以后再进行，或者说可以先和我打个招呼，我把饭菜端到一边，她再去整理窗帘，我也没有意见。”

刘群有些不好意思的说道：“您反映的情况，我很理解，这确实是我们工作上的疏忽，那名服务员的这种行为是完全禁止的。我们的规定是：在旅客就餐时必须禁止进行可能扬尘的工作，比如说清扫地面、整理窗帘儿、座套等工作。

给您添麻烦了，您说的这些是我们工作的疏忽，这全是我们列车的责任。”

女旅客说道：“列车长同志，您的认错态度真的很诚恳，让我觉得有了被尊重的感觉，我也没有其他想法，就是想和您说一下见到的这种情况，请您管理好列车的服务工作，列车服务工作也很不容易，我也很理解。”

向这名女旅客解释安抚后，刘群把这件事记在了心里，当趟车并没有说，而是退乘以后他和餐车主任单独聊了一会儿，认为很有必要在适当的时候对这名服务员进行手把手的培训，促使她快速进入工作角色，不要在工作中出现禁止性的行为以及让旅客反感的行为。

第三趟车，班组出乘完毕，登车以后，小张沉下心来和餐车主任努力请教，想当好服务员的技巧。餐车主任对餐车工作那是有着深厚的感情的，从餐车摆台到旅客心理学，把各方面的知识娓娓道来。

刘群做完三乘检查以后，见餐车主任正在餐车实地向小张演示如何进行餐车摆台工作。主任对刘群说道：“刘车，您对列车上的工种都了解的很，您能不能耽误几分钟时间也帮助我培训一下小张？”

刘群就停了下来，说道：“餐车我基本了解，但是还是不如您这干了一辈子的老餐车主任精通，我可以把我的经验述说一下，你先说，我在一旁补充。也不是个急事，咱们慢慢来，这也不是一天两天就能够学会的。”

餐车主任给小张介绍开餐前应做好哪些准备工作。小张拿着一个小本儿认真地记录着要点。

主任说道：”我们开餐前首先是认真清扫和擦抹餐厅的桌椅，整理消毒后的餐具，恢复和保持餐厅装饰和布置的原样。

具体来说，就是要拉起并折叠我们餐厅的窗帘、统一进行铺好台布，并需要在台面上摆好陈列品以及调味器皿等。

然后再准备好餐具和用具，如筷子、汤勺，各种酒杯，小吃碟，牙签，餐巾，餐巾纸、四味儿架，托盘、抹布等摆放在餐桌或柜橱内。

这些工作都干完以后，服务员尽可能地去了解当餐会供应的饭菜价格，质量标准，操作特点以及供应方法，营养特色，口味儿等等，以便于向准备就餐的旅客做好介绍和引导。”

主任说完就看向了刘群，刘群说道：“主任说的很对，开餐前的准备工作非常重要，这就像一名士兵将要上战场时的准备工作，这时的准备工作对开战以后的胜负起着决定性作用。

比如说旅客来餐车就餐，一进入餐车就被餐车那整洁的环境所吸引，就有了就餐的需求和欲望，而如果一进入我们餐车就发现环境乱糟糟，餐具摆放的杂乱无章，那么本来想在这里就餐的旅客也会调头就走。

我认为，旅客就餐时的一般心理需求主要有五点，一是需求食物和口味儿的心理。二是需求饭菜上得快的心理。三是需求食品卫生的心理。四是需求饭菜做法知识的心理。五是需求被尊重的心理。

如果说旅客刚进入餐车，我们就能给旅客创造一个良好的第一印象，那么旅客就会在接下来的时间里一直持惯性，从而对我们餐车的餐饮工作认可，进而才会有就餐的需求。”