服务员小张脸胀得通红，说道：“刘车，谢谢您，给您添麻烦了。上趟车退乘主任就已经批评了我，我服务旅客的出发点不对，我没有站在旅客的角度思考问题，我只是站在了工作人员的角度，误认为窗帘儿摆放统一才美观，而没有想到旅客的使用需求，而是简单粗暴地把旅客的需求放在了第二位，把列车备品的整齐美观放在了第一位，这是非常错误的。

而且也没有提前和旅客打招呼，就把窗帘儿叠了起来，现在想起来真是不对，如果我是那名旅客，遇到这种情况心里也会很不舒服的。”

餐车主任在一旁说道：“这就是传说中的干活越多、挨骂越多的做法，干工作并不是说你手脚不停，旅客就会说你好，你手脚不停的出发点是要为旅客服务，让旅客满意是第一要务，而如果手脚不停而是伤害了旅客，那么还不如什么也不做。”

刘群说道：“我们的服务备品就是用来使用的，而不是摆在那里看样子的，等旅客就餐完毕以后，我们再统一整理就完全可以了。”

顿了顿，刘群又说道：“在给旅客上菜的时候，餐车有个规定是服务员的‘三不端’，这是服务员和餐车厨师互控的手段之一，当服务员发现厨师炒的菜品不卫生时不端、凉了不端、量不够不端。不端不是说不管了，而是要迅速向厨师反映情况，请厨师迅速处理后再上菜。

这也是在服务员的层面上把好食品卫生安全、质量关，不洁净、不符合标准的食物坚决不上旅客的桌面儿，餐桌要做到一餐一清理，垫布、餐具、口布等与餐饮具直接接触的物品应做到一客一换，撤换下来的物品应及时清洗消毒。

在旅客就餐时，就餐区域应避免从事引起扬尘的活动，如扫地，整理窗帘等工作等工作，这是禁止性行为，以后务必不能再犯了。

第五勤是腿勤。腿勤就是勤走、勤流动车厢，只有勤走才能加强厨房和餐台的联系，只有勤走才能看到和听到旅客的需要和召唤，腿勤是和前面的四勤有着密切联系的，要做好前面的四勤，也必须以腿勤为基础。”

餐车主任说道：“刘车你记得这么详细，‘五勤’张嘴就来。”

刘群说道：“这‘五勤’不只是在餐车服务过程中用得上，我们列车服务也是一样的，只不过‘五勤’的具体内容不一样而已，这‘五勤’要能用好，那么就可以对客运服务工作做到全方面的掌握，可以确保不出任何纰漏。

当然勤要勤在点子上，在工作标准和旅客需求发生冲突时，要把旅客需求放在第一位，只要不是关乎安全生产的工作，都以旅客的需求为第一要务，绝对不能为了实现我们自身工作标准而伤害到旅客的权益，这是本末倒置的行为，前面再辛苦、再累，旅客不满意也是一票否决的，等于是白辛苦。”

餐车主任说道：“是的，刘车说的很在理。旅客不满意，你工作再辛苦也没有用，旅客一句话就否定掉了你的绝大多数的工作。”

刘群说：“主任再给介绍一下餐车使用餐具的注意事项，这也很关键。”

餐车主任说道：“使用餐具时必须轻拿轻放。在列车运行中要注意车身摇晃，要站稳、拿牢以减少打损，打碎一个玻璃杯不是什么大不了的事情，但是因此而很容易给旅客造成人身伤害，玻璃渣清理不干净也容易在不经意间伤害到旅客和我们工作人员，因此尽可能的把玻璃餐具放到稳妥的地方。

茶杯和酒杯应该分别使用、分别存放，并要保持经常干净。在旅客用餐结束以后，撤餐台时，必须按照顺序轻轻撤下。

必须使用托盘儿，不得将杯、盘、酒具摆在一个托盘里，更不能放得过高，以免倒塌，每餐后必须补齐餐台上的牙签、餐巾纸，补满酱油、醋以及四味架内的调味品，以备下餐使用。餐具如筷子、刀叉、勺，在用过一次或一餐之后，必须冲净后浸泡消毒。

消毒工作在餐车上使用的主要有两种，一是物理消毒法，二是化学消毒法。

物理消毒法包括煮沸、蒸汽，干烧，紫外线、红外线，流动的水冲刷等等。

化学消毒法也就是药物消毒法。列车上用的较多的是漂白粉，次氯酸钠，过氧乙酸等。

小张说道：”噢，这个我知道。在洗菜池里配比好之后，把碗和盘子放进去泡一会儿就可以。”

刘群说道：“可不是泡一下那么简单，这是有比例和时间限制的。

餐车消毒推荐执行‘一池水一袋儿药’。含氯消毒液浓度250毫升加一升水，每池水消毒数量大约为150件左右，配好的消毒液应每4个小时更换一次，避免油垢影响消毒效果，消毒后的餐饮具应使用洁净的流动水冲洗，去除消毒液残留后并再次保洁。”

餐车主任补充道：“具体的操作要求是四项。

第一是刷，要刷去餐具里的大块残留食物。

第二是洗，洗涤时，在水里加洗洁精或食碱，水温在40度到50度为适宜。每洗200件左右更换一次洗涤水。

第三才是浸泡消毒。按照规定的比例配好消毒水后，将餐具投入浸泡池内完全用水覆盖达到5分钟以上。

第四是再次冲洗后控干，消毒后的餐茶具不再用布擦干，而是用消过毒的垫布控干，经过洗消、清洗后的餐具，达到表面光洁，无油渍、无水渍、无异味儿的标准。”

刘群又接着说道：“你刚从列车员的岗位转为服务员，要切记，餐车垃圾处理和列车是不一样的，餐车垃圾污染物应密闭存放，实行装袋收集，防止食品污染。

使用专用餐厨垃圾袋，上面打有我们段的标志，在投放时要做到装袋封口，定位存放于列车风档处或车门口。下交垃圾，必须在指定站台的标示位置进行投放，比列车投放垃圾要严格得多。”

小张听着刘群和餐车主任的话频频点头，不过点的频率过大了，把头上的工作帽也掉了下来。

刘群对餐车主任说道：“下趟车去餐营室，给小张领两个头巾，她现在带的是厨师帽，很不配套。这要是给旅客上菜，帽子掉在旅客桌上可是闹笑话了。”