“王健师傅您好，请问一下为什么在始发站补完票的旅客不能从车下走到相应的车厢，而必须由车上去到相应的车厢呢？如果补票之后迅速下车，从车下走，那是多么的方便快捷？在列车上行走，车厢里人也多，补完票的旅客拿着自身携带的物品，在车厢内行走既费时又费力，上级制定这一条规定的时候是怎样想的呢？”王蒙蒙拿着一个笔记本，在K18次列车班组返乘会的业务学习中向老师傅——列车值班员王健提问。

王健略微思考了一下，回答道：“我们铁路的规章制度都不是凭空想象出来的，都是因为出现过这样、那样的问题，甚至事故教训才制定的，你问的这一点是因为前期在我段其他兄弟班组发生过的真实案例：旅客在补票以后，列车值班员动员旅客从站台上行走到相应车厢，但因为当时站台光线不足，这名旅客也不经常出门，走错了方向，等他往回走的时候，列车已经铃响，当他奋力跑到相应车厢前时，列车已经启动，而这名旅客无奈之下，抓住了列车的手扶栏杆，导致列车启动后二次停车构成了D10类事故，责任者受到了严厉的惩处，段根据这一真实事故制定了这条规定。”

王健接着说道：“确实旅客从站台上行走方便又快捷，但是出于对旅客负责的态度，车内虽然行走较为费时费力，但能够完全确保旅客的乘车安全，我们铁路讲究的是安全第一，安全就是个‘1’，只要有安全，后面可以无限地加‘0’，但要是没有了这个‘1’，有多少‘0’也毫无用处。如果没有安全，对旅客提供优质服务，就无从谈起。”

王蒙蒙和其他年轻职工都默默点头，王蒙蒙说道：“噢，我记住了，这样我记忆规章的时候就能够理解着去记忆。”

王健对王蒙蒙说道：“现在请你回答一个问题，铁路运输合同是如何定义的？”

王蒙蒙答道：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务的协议，旅客的车票、行李票，包裹票和货物运单是合同或合同的组成部分。”

......

铁路客运行业从对职工的政治、业务学习向来是常抓不懈的。对于列车班组来说，如何行之有效地活学活用规章是摆在每个班组长面前的一道难题。

如果说想省事、不操心的话，就把局集团公司、段下发的文件和培训资料照搬照抄、照猫画虎念一念，让职工们抄一抄，考一考就完事大吉了。但是这种培训，重复进行低水平的学习，这种学习不提高内容，仅仅是简单重复、方法单一，不仅班组长自己出现厌教的倾向，久而久之职工群众也会滋生厌学情绪，认为每次学习培训都是老一套。

如果想要让学习真正落到实处，那就要下一番苦功了。

刘群所在的班组职工年龄，层次参差不齐，文化水平高低不一，这给班组开展培训工作带来了一定的难度，如果说一视同仁，那么大家水平不一样，有的听懂了，有的还不知道你在讲什么，这样不现实，但是如果实行区别对待，重点人重点辅导，单凭一个列车长精力也十分有限。

对此刘群和班组的骨干也多次进行商议，班组实行了多种形式的学习培训。

针对例如王蒙蒙等这些文化水平较高又有上进心的青年职工，让他们自己进行选择性的学习，遇有不懂的时候再向列车长以及班组骨干进行请教，王蒙蒙等新职工也比较爱好学习，乘务包内时常装着列车员应知应会等学习资料。他们对理论记忆较快，但实践工作差一些。

因此班组也经常自行组织一些技术讲课，让班组的工作经验丰富、技术过硬的老师傅进行讲课答疑，这样的好处就是内容更切合实际，将具体的工作经验和工作方法进行传授，通过你问我答的形式对班组业务进行探讨，达到班组全员共同提高的目的，起到相互启发、相互促进的作用，交流的形式很多，也很灵活，比如召开班组会议，有组织有计划地进行交流。

在K18次列车到达折返站，召开返乘会以后，都留出20分钟的业务培训时间，这个时间可以互相提问，也可以由老师傅手把手地教新工一些工作中的操作技能。

列车员李晓琳向李芒发问道：“李师傅，我想请问一下，为什么您扫的地就又快又干净，而我扫的地每次出一身大汗？而且地面看似已经干净了，但是为什么仔细观察发现座席下面还有很多垃圾？”

李芒微微一笑，回答道：“这都是有秘诀的，我一般人不告诉他。”

副车长章岚在一旁催促道：“快点儿说，别让小姑娘等着，卖什么关子啊。”

李芒说道：“列车卫生彻底清扫看似很简单，其实如果按照规定的步骤来，想一次就清扫干净的话，还是有一些套路，有一些规律可循的。”

“比如说按照操作规程，我们清扫卫生的方向要从列车前进方向的一端开始向尾部进行，是因为列车前进方向风力是由前向后，这样即便有些灰尘，也是向我们的反方向刮去，而如果我们要逆向作业，这样就会承受风的阻力，虽然日常看似没有什么，但是在通过隧道以及弯道时就能看得出来了。”李芒一副高深莫测的样子。

“在清扫卫生，尤其是清扫地面时，必须重心下移，最好是蹲下身子，把扫帚放平，这样就可以深入座席下面，如果说你只仅仅弯着腰，那么你的眼睛会看不到座席下面，你手中的扫帚角度也不会放平，伸不到坐席下面，那么扫过一遍以后，座席下面等阴暗角落还是有垃圾，甚至于你会把前面扫过的垃圾又推到了座席下面，而不自知。”

李晓琳说道：“哦，原来是这么回事，我每次都没有蹲那么低，所以看不到下面，导致笤帚也放不平。”

李芒接着强调：“放平扫帚的好处就是，扫帚和地面接触的面积就会增大，这样你扫一下就是一大片，如果扫帚比较立着呢，那么接触的面积就小，你扫三下也许才顶别人扫一下。”

说着，李芒边拿过一把扫帚，蹲低了身子，把扫帚整个伸入了坐席下面，“你看，就是这样。”，然后他又站起来仅仅弯腰，这样的话扫帚由于角度的问题，根本无法伸到座席下面。李晓琳也接过了扫帚，蹲低身子试了试，又弯着腰试了试，不由得对李芒伸出了大拇指道：“还是老师傅教的好，蹲得低座席下面的东西一目了然。”

李晓琳接着问道：“我有的时候在清扫时，座席底下有旅客吃完的泡面，有的甚至还有半碗汤，一不小心就碰倒了，弄得我手足无措，又不便于清理，碰到这种情况应该怎么办？”

李芒又意味深长的看了她一眼，说道：“卫生清扫其实不只是个力气活，还是一个脑力活，如果说你按照刘车的工作方法，多口头宣传，那么这种情况就不会存在，旅客一般都会把吃剩的碗面自行扔到垃圾桶内的，多宣传，地面垃圾几乎为0，连一簸箕都扫不满，你只需要勤换垃圾袋就可以解决了。”

“如果说你没有勤换垃圾袋，也没有做好口头宣传，那么你就要拿出一身汗来清理车厢了，如果到了这个时候，那么你就要先手持一个垃圾袋，向旅客挨桌收取垃圾，同时掀开坐席套，看坐席底下是否有大块垃圾和碗面盒，如果有就要先行捡拾到垃圾袋内，避免一会清扫时发生垃圾较多，和你说的碰倒碗面盒等现象。”

李晓琳接着问道：“可能是我力气小的缘故，有一次列车超员之后，我车厢的垃圾都有些扫不动了，这怎么办？”

李芒问道：“你回忆一下那次超员之后，你进行过卫生宣传吗？”

李晓琳答道：“唉，真没有，我觉得人多了，宣传也没啥用。”

李芒说道：“那你就错了，旅客的素质都是很高的，有时候你只需要指导、指引他们一下，他们就替你完成很多工作，当然这不是说我们要偷懒，这样的话，我们的工作很轻松，而旅客也会乘坐在一个卫生环境优良的车厢内，这是双赢的局面，旅客很赞成，我们也很高兴，何乐而不为？”

“再有你清扫垃圾的时候，应该携带一个簸箕，这样有较大的垃圾时，你就可以先清扫到簸箕内，倒在垃圾桶再回来清扫，不要嫌麻烦，这样其实很省事儿，垃圾越扫越少，而如果你不携带簸箕，只拿一把扫帚的话，你就会发现垃圾越扫多，到了后面，一些本身旅客系好的小垃圾袋子都会被你扫开，撒一地垃圾。这样作，自己的心情肯定不好，你想，旅客看着你推着一堆垃圾在车厢里，旅客能高兴吗？”李芒说到兴奋处，手舞足蹈起来。

“最后，还有一点也很关键，就是在执行卫生清扫时，还是要执行‘以勤为主话当先’，先向旅客做好宣传，‘各位旅客大家好，为了给您创造一个良好的旅行环境，我要进行卫生清扫了，请您及时做好避让，谢谢您的配合。’尽可能地让旅客离开座位，这样你再重心下移，就可以很轻松地把座席下面也能清扫干净，而且不容易碰到旅客，引发争议。顺便讲一个小笑话，这是我很多年前发生过的，那一天，我正在清扫车厢的时候，一名旅客穿着一双拖鞋，我对这名旅客说道：”大家请抬抬脚、抬抬脚啊，我扫一下啊，谢谢！”这名旅客还真的很配合，一边说着：‘好好好。’一边果然就把脚抬起来了，还抬的挺高——但是拖鞋留在了地板上。”

“哈哈哈哈”大家轰堂大笑。

“噢，明白了，这次返乘我就按您说的去做，首先加强卫生宣传，其次清扫以前先收取一次垃圾，最后，扫地的时候带上簸箕。”

......

问题针对性培训也是刘群在列车乘务实践中摸索出的较为有效的培训方式，主要是围绕列车乘务过程中出现的具体问题或存在的隐患，有针对性的教授职工如何解决，并据此使其掌握处理问题的一般方法。可以通过组织相关人员共同研究的方式解决问题，也可以采取1对1的方式教给职工解决方法，还可以通过现场模拟的方法，通过模拟练习使职工掌握解决问题的方法，再纠正乘务工作中的错误，包括职工长期形成的不规范操作行为，既指出错误的危害性，又使其掌握正确的操作方法从而取得良好的效果。

刘群看了看手表，说道：“好了，今天的‘一对一’培训就到此为止，大家各自回到的工作岗位，对保洁人员的作业做好复整，准备迎接旅客上车。下趟车围绕卧具整备和摆放展开讨论，请大家积极地寻找问题，尤其是年轻的职工们要把自己工作中发现的问题摆到桌面上来，由班组的老师傅1对1的进行模拟讲解。”