虽然说这件行李掉落、砸到旅客的事情班组处理的很到位，章岚在处理时的取证工作也很标准，5份旁证旅客的证言、视频记录仪和车内摄像头的视频资料等，都有力地佐证了这件事情的起因、经过和结果。

刘群也已经和这名旅客通了电话，基本表明了铁路部门的态度，下一步那就是等待这名旅客该如何反应了。

虽说这件事情上，列车基本没有主观上的责任。

但是刘群是一个比较善于以点带面、就事论事的基层管理者，他善于通过实际发生的事情来折射出事情背后的真相，通过可能发生的隐患，来不断加强、补强自己工作方面可能发生的漏洞，这样才能够在安全生产、确保旅客人身财产双安全的路上越走越远。

通过这次发生的事情，刘群再次对段上制定的有关整理行李架的规定进行了仔细研究。刘群发现段上对行李架安全是十分重视的，首先要在始发站进行全面的整理摆放，确保稳妥牢固，而在中途站，也要随时进行复整。

而且还要求列车员在列车到站前和列车在中途站开车后，列车员务必进入车内巡视，帮助旅客拿取、摆放行李，并且做好安全宣传。

自己班组的职工自己很清楚，刘群清楚地认识到对于帮助旅客拿取行李那是没问题，而要作好安全宣传，可能就要弱一些了。

班组里的老职工还好一些，善于使用语言和旅客进行沟通，而一些年轻职工就比较嘴笨，或者说心理素质稍差一些，不敢或者说不好意思向旅客开展口头的各项安全宣传和作业通告辞，只是干“哑巴活儿”，往往这种“哑巴活儿”的弊端也很明显，那就是干完之后得不到旅客的认同，看着满头大汗的列车员，旅客不但很不理解，而且还很不配合，甚至于很反感。

其实铁路规章中有明确规定，在开展任何作业之前都要向旅客进行通告，也就是向旅客进行预告，列车工作人员将要开展哪项作业了，请旅客们配合。

虽然说刘群已经一再的三令五申，并让所有列车员都开始锻炼，加强各项通告辞的应用，锻炼年轻同志在面对旅客能够谈笑风生，挥洒自如。

但是锻炼归锻炼，一些年轻职工心里面还是没有想清楚各项通告之重要，不明白语言的魅力，只是认为自己把该干的甚至于多为旅客付出一些劳动都可以，其实这样是错误的。

服务中的语言是打开人与人之间心扉的最佳工具，是成就列车优质服务的最重要的工具，美妙的语言和巧妙的说话方式，会改变影响旅客对铁路的看法，和对列车工作人员的看法。

恰当的语言在服务中非常重要，说对话能让心情不愉快、不美丽的旅客、因为铁路服务不周到而计划进行投诉的旅客转变看法，甚至还有可能从投诉转变为表扬。

说的大一点，服务语言就是铁路服务行业的“生产力”，用得好，就能使铁路运输企业降低成本、提高效率，而凡是能够创造价值的东西都可以称之为生产力。

很多老列都知道一句话，“打死人要偿命，哄死人不偿命”。倒不是说真的要把人哄骗至死，意思就是说要善于说话，变不利局面为有利，在令人尴尬、难受的场合时，善于使用一些善意的谎言来使双方摆脱尴尬的局面。

比如说网上有一个“哄死人不偿命”的段子：一个买家从网上购买了一盆含羞草，在家中精心调养了数日之后，发现含羞草的叶子并不像商家宣传的那样，手一碰它就自动卷起来，然后他就向商家询问。

商家看过了他发的视频以后，也感到很奇怪，就回答了一句哄死人不偿命的话，让双方皆大欢喜：“含羞草是真的含羞草，一般的含羞草都是很害羞的，你动它，它就会卷起来，但是可能是你买的这盆含羞草比较特殊吧，它不怕羞！”

虽然这是一个笑话，但是笑话中体现出了商家的随机应变和对人性的把握。

引申到列车上，就比如说列车在超员以后，人多的无法立足，而旅想到垃圾投放处非常困难，而列车员因为人多，导致清扫卫生也非常困难，等到一些大站，旅客人数基本恢复到定员状态之后，列车员就会忙不迭地开始全面清扫车内卫生。

此时，免不了会产生大片儿和大堆的垃圾，这时的列车员就需要有一定的语言服务伴随着清扫卫生，否则很容易引起旅客反感，甚至车内旅客会因此而迁怒于列车员。

老列车员们往往一边清扫，一边会和配合的旅客说话、致谢，比如说会说一些：“请让一下，请各位抬抬脚、拿拿行李物品、我帮大家创造一个良好的旅行环境、非常感谢您的配合。”等等客气话。

即便有旅客这时质疑列车员为什么没有提前清扫而导致垃圾如此之多时，老列车员也会妙语连珠地应对：“这也是为了您们有一个良好的乘车环境，您想吧，刚才人那么多，我要清理卫生，难免清扫工具或垃圾或碰触到您的行李或衣服上，这样对您是很不礼貌的，到了现在人少的时候我再清扫，就会避免那种情况的发生了。”

看着这些列车员满头大汗地清理卫生，还面带微笑，彬彬有礼的和自己聊天儿，几乎所有的旅客都不好意思再说些什么了。

而对于一些涉世不深年轻的列车员来说，此时就只会闷头不吭气，埋头苦干，在满头大汗的情况下，也不好意思和旅客沟通，似乎还带着些许的紧张，此时的表情肯定好看不到哪儿去，而旅客此时并不会主动地站在列车员的角度进行考虑，反而很有可能会误认为你的表情是在嫌恶这些坐车的旅客。

人都是这样，你精神一紧张肯定表情就不是那么自然，表情一不自然就会被人误会，再加上不去和旅客沟通，旅客产生别样心思就不足为奇了。

就拿王蒙蒙、张飞飞这些年轻职工来说，刘群就多次和他们聊过，而他们的意思都很一致——我宁愿多干活儿，也不愿多说一句话。

刘群告诉他们，也许你说一句话就可以少干好几项工作，而你干几项工作的效果还抵不上一两句话让旅客感到满意。这是因为服务工作并不仅仅是行动上的服务，语言上的服务也非常关键，千万不能小觑。